REAL STORY: Realität und Wirklichkeit bei Kundenerwartungen

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🚗🟡 Fahrzeugsuche nach Wunsch – warum realistische Erwartungen so wichtig sind 🟡🇺🇸
 
Heute möchten wir von einem Projekt berichten, das zwar anders verlief als erhofft, uns aber einmal mehr gezeigt hat, wie wichtig ein realistisches Erwartungsmanagement bei der Suche nach besonderen US-Fahrzeugen ist.

Ein Kunde war auf Empfehlung zu uns gekommen – worüber wir uns natürlich sehr gefreut haben. Gesucht wurde eine Corvette C5 Z06 der Baujahre 2002 bis 2004, in gelb, in möglichst sehr gutem Allgemeinzustand, mit sehr geringer Laufleistung, rostfrei, innen und außen "wie neu" und bestenfalls zu einem möglichst niedrigen Budget. Eine Kombination, die in Grenzen möglich ist, aber aufgrund des inzwischen überschaubaren Angebots am Markt einige Herausforderungen mit sich bringt. 

Bereits vor der Beauftragung haben wir daher den Markt ausgiebig sondiert und dem Kunden einen realistischen Preisrahmen genannt, damit von Anfang an eine belastbare Orientierung besteht. Wir haben auch aufgezeitgt, was eher nicht zu erwarten ist. Unser Anspruch ist es, Interessenten ehrlich zu beraten und keine unrealistischen Hoffnungen zu wecken.

📋 Transparenz vor der Beauftragung
In unserem Angebot beschreiben wir detailliert, welche Leistungen wir erbringen und welche Ergebnisse der Kunde erwarten kann. In einem ausführlichen Telefonat haben wir den gesamten Leistungsumfang nochmals erläutert und alle Fragen ausgiebig beantwortet. Auch auf zwei weitere E-Mails mit einem umfangreichen Fragenkatalog haben wir ausführlich, sachlich und transparent geantwortet. Uns ist wichtig, dass unsere Kunden genau wissen, wie wir arbeiten und was sie von uns erwarten dürfen.

🔍 Recherche mit deutlich erweitertem Leistungsumfang
Nach Auftragserteilung konnten wir unmittelbar auf unsere bereits geleistete, ausgiebige Vorabrecherche zurückgreifen und innerhalb kurzer Zeit umfangreiche Ergebnisse liefern. Dabei haben wir nicht nur den vereinbarten Leistungsumfang erfüllt, sondern qualitativ und quantitativ deutlich mehr recherchiert und präsentiert als ursprünglich vereinbart. Unser Ziel war es, dem Kunden eine möglichst fundierte Entscheidungsgrundlage für seine Fahrzeugsuche zu bieten.

🤝 Offene Kommunikation bis zuletzt
Der Kunde hinterfragte einzelne Rechercheergebnisse, wir haben ein Fahrzeug als Favoriten identifiziert und empfahlen dann mögliche nächste Schritte. Zunächst bestand auch Interesse an der weiteren Bearbeitung, der nun anstehenden Kaufbegleitung und weiteren Recherche, Fragenklärung, Einholung von Historie, Belegen, etc. Umso überraschender kam für uns die plötzlich mitgeteilte Entscheidung, den Auftrag nun doch nicht fortzuführen.

📞 Nachgefragt statt spekuliert
Da uns Feedback wichtig ist, haben wir den Kunden telefonisch kontaktiert, um die Hintergründe besser zu verstehen. Dabei stellte sich heraus, dass seine Enttäuschung nicht auf der vereinbarten und von Anfang an kommunizierten Qualität oder dem Umfang unserer Arbeit beruhte. Vielmehr habe er mehr erwartet, sich den Ablauf anders vorgestellt und sich andere Ergebnisse gewünscht.

Selbstverständlich haben wir nochmals erläutert, welche Leistungen vereinbart waren und konnten anhand unserer Dokumentation eindeutig aufzeigen, dass wir diese nicht nur vollständig erbracht, sondern sogar deutlich übertroffen hatten. Leider konnten wir den Kunden trotz aller sachlichen Erläuterungen nicht überzeugen.

⭐ Eine Bewertung, die nachdenklich macht
Diese Enttäuschung spiegelte sich schließlich auch in einer 1-Sterne-Bewertung wider – übrigens der ersten und bislang einzigen inmitten vieler durchgehend mit 5 Sternen bewerteter Projekte. Natürlich hätten wir uns auch hier ein anderes Ergebnis gewünscht.

✅ Unser Fazit
Jeder Auftrag und jede Bewertung ist für uns auch eine Chance, unsere Prozesse weiter zu verbessern. Deshalb werden wir künftig noch ausführlicher und noch deutlicher herausarbeiten, welche Leistungen wir im Rahmen einer Fahrzeugsuche erbringen können, welche Möglichkeiten bestehen – aber auch, wo die natürlichen Grenzen einer Marktanalyse und Fahrzeugsuche liegen. Gerade bei seltenen Fahrzeugen entscheidet letztlich der Markt darüber, welche Fahrzeuge verfügbar sind, wo und wie sie angeboten werden und zu welchem Preis. Wünsche und Vorstellungen lassen sich leider nicht immer mit den präsentierten Angeboten in Einklang bringen.

Unser Anspruch bleibt unverändert: ehrliche Beratung, transparente Kommunikation, realistische Einschätzungen und maximaler Einsatz für unsere Kunden.
Denn am Ende ist unser gemeinsames Ziel immer dasselbe: die passende Corvette zu finden – und einen Kunden, der mit dem gesamten Weg dorthin zufrieden ist. 🏁
 

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Aus gegebenen Anlaß und weil der thread völlig aus dem Ruder gelaufen ist:

- Wir haben alle Kommmentare und postings - positiv wie negativ - aus dem thread entfernt (ja, wir dürfen das und nein, dies ist keine Zensur)
- Wir haben den thread gesperrt
- Wir sind davon überzeugt: die Erfahrenen unter den usern haben sich schon lange gefragt, wann wir diesen Schritt machen

Zu den Gründen: Der thread wurde erstellt um darzustellen, wie manche Aufträge verlaufen können. Er wurde erstellt um aufzuzeigen, daß wir durchaus selbstkritisch mit berechtigter Kritik umgehen und immer daran interessiert sind, unseren Service zu verbessern. Nicht zuletzt führt eine erfolgreiche Fahrzeugsuche idR zu Folgeaufträgen wie Besichtigung, Kaufbegleitung, Transport und Umrüstung.

Er wurde nicht erstellt, um Honorarhöhen und Methodiken zu bewerten oder zu kritisieren, insbesondere nicht von Außenstehenden. Wir arbeiten (mit der Ausnahme bei absoluten Exoten) ergebnisorientiert, nicht zeitbasiert. Das hat viele Gründe, die wir hier nicht ausbreiten möchten. Grundsätzlich hat sich dieses Vorgehen als das effizienteste für den Kunden herausgestellt. Das Modell funktioniert.

Ergebnisorientiert bedeutet: Wir sagen dem Kunden eine Leistung zu. Der Kunde kennt das zugesagte Ergebnis. Der Kunde unterschreibt dies und das dafür aufgerufene Honorar. Ist die Leistung erbracht, ist das Honorar fällig. Ist die Leistung nicht erbracht, ist das Honorar nicht fällig. So einfach ist das.

Kein Kunde wird gezwungen, uns zu beauftragen. Die zufriedenen Kunden, die das tun, erkennen den Wert und die Qualität unserer Leistung. Denen, die in Eigeninitiative ein Fahrzeug suchen und kaufen möchten, stehen wir gerne für Transport und/oder Umrüstung zur Verfügung. Dafür haben wir unser Leistungsportfolio modular aufgebaut. Der Kunde bucht und bezahlt nur das, was er benötigt. Das Modell funktioniert.

Kundenorientierung, Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind uns wichtig! Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden und empfehlen gute Dienstleister gerne weiter. Daher übererfüllen wir unsere zugesagte Leistung immer, sofern dies möglich ist. Wünscht sich der Kunde zusätzliche Ergebnisse, dann finden wir dafür eine kundenfreundliche Lösung, solange wir erkennen können, daß der Kunde den Auftrag genauso ernst nimmt wie wir es tun.

Wir schließen mit einem Zitat von Oscar Wilde:

„Nowadays people know the price of everything and the value of nothing!“